介護

【介護職の丁寧すぎる接遇】逆にご利用者の居場所を奪うこともあります

 
 
 

しん
みなさん、こんにちは。
投稿者のしんです。

 
 
 
私は、新卒で特別養護老人ホームに入社しました。
 
その後かれこれ10年以上、介護現場で働いています。
 
2年~3年で、1つの部署を異動してきました。
 
特別養護老人ホーム、グループホーム、ショートステイをこれまで経験し、今に至ります。
 
 
 
今後のキャリアとしては、「しろくま介護ナビ」を利用して、在宅施設のサービスを経験していく予定です。
 
日本の介護の現状と課題を、施設介護の観点から学びたいと思っております。
 
 

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介護をするうえで、「人間関係」の悩みは、必ずつきまといます。
 
私は、長年、介護現場で多くの失敗をしてきました。
 
その経験を通して、お伝えできることがあります。
 
こちらの記事で少し楽になると思います(^^)
 
心が軽くなる
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この記事では、介護職の接遇について、書いていきたいと思います。
 
 
介護施設の多くは、接遇の質を維持するような勉強会をされていると思います。
 
そこでは、ご利用者に対しての接遇は「丁寧に!」と教わりますよね。
 
丁寧な接遇こそ、介護職の基礎という内容だと思います。
 
 
 
しかし、本当に丁寧な接遇は良いことなのでしょうか?
 
 
 
丁寧すぎる接遇は、逆にご利用者の居場所をなくしてしまっている
 
これは、私の個人的な意見です。
 
こういう場合もあると思っています。
 
 
この意見について深堀りしたいと思います。
 
 
 
 

【【介護職の丁寧すぎる接遇】逆にご利用者の居場所を奪うこともあります

 
 
 
最初にお伝えしておきますが、接遇は丁寧にこしたことはありません。
 

しん
言ってることバラバラやん!

 
 
そう思われたかもしれませんが、私がお伝えしたいのは、
 
「介護現場における丁寧すぎる接遇」です。
 
 
 
何がどうなったら「丁寧すぎる」になるの?

 
こう思われる方が多いと思います。
 
 
 
では、そもそも「接遇」というのはどういうものか?
 
こちらから説明します。
 
 
 

「接客」と「接遇」はどう違うの?

どちらも似たような言葉ですが、この2つの言葉はどう違うのでしょうか?
 

  • 接客とは?
  • 顧客(お客様)に失礼がなく、不快を与えない程度に最低限のサービスを提供すること。
  • 接遇とは?
  • 顧客の心理に寄り添い、心地よい時間と空間を提供する。
  • 顧客の気持ちを尊重しながら接客をする技術のこと。

 
 
仮に、誰に対しても当てはまるマニュアル通りのおもてなしを「接客」だとしたら、
 
「接遇」は、一人一人のお客様に合わせて、顧客の心理に寄り添った表情や態度で接することになります。
 
【参考】CA career:接遇の意味や接客との違いは?
 

しん
特に、接客業・サービス業を仕事とされる方には求められます。

 
 
 
それでは、介護職は、何業になるのでしょうか?
 
 
 

介護職はサービス業に分類されます

日本における職業の分類方法は、これらを基準とされています。

  • 総務省の「日本標準職業分類」
  • 厚生労働省の「職業分類」

 
介護職は、この2つどちらを見ても、「医療・福祉」に分けられており、
 
サービス業に分類されています。
 
介護施設で働いている職員は、ケアマネージャーが作成したケアプランをもとに、
 
介護サービスを提供することが仕事になります。
 
 
 

介護職に求められている接遇

介護職に求められる「接遇」とは一体何なのでしょう?
 

  • あいさつ
  • 表情
  • 言葉遣い
  • 身だしなみ

 
基本的にはこれらが当てはまります。
 
 
 
理想とされる接遇は、それぞれの職場等で教えてもらった方も多いと思います。
 
 
教えてもらったことがない方は、必ず知っておいて下さい。
 
 
たかが理想ですが、されど理想です。
 
 
理想を知っていなければいけない理由は、この後記事の後半で書いています。
 
 
 
介護職に求められる、理想の接遇が知りたい方は、こちらで確認してみて下さい。
 
【参考】ケアスタイル:介護の現場で求められる「接遇」とは

 
 
 
 
 
これまでは、「接遇」の言葉の意味や、仕事に対する理想をお伝えしてきました。
 
しかし、これらについては、介護職の中でも意見は分かれます。
 
 
 

介護職の中でも意見は分かれます【どっちが良いの?】

 
 
 
介護職の方の中では、よく意見が分かれる問題があります。
 
それは、ご利用者に対する「言葉遣い」です。
 

  • 敬語?
  • ため口?
  • 敬語を少し崩した言葉?

 
 
敬語じゃないとダメだろ!という人は、

  • 人生の先輩だから。
  • 年上だから。
  • ご利用者はお金を払ってサービスを利用しているから。

こういう理由が多いですよね。
 
 
 
一方、ため口・敬語を崩した言葉だろ!という人は、

  • ご利用者からしたら、施設は家だ。家で敬語は使わない
  • 敬語だけでは、信頼関係をきずけない
  • 距離感が近くなる

こういう理由が多いです。
 
 
 
両方の意見はごもっとで、どちらも間違ってはいないと思います。
 
 
 
 
 
みなさんが話しかけられる立場として。
 
どんな状況の時に、この2つの言葉で話しかけられますか?
 
 
 
基本的に、知らない人には敬語で話しかけられて、身近な人ほどため口に近づきますよね。
 
 
職場でずっとご利用者と顔を合わせていると、ご利用者に顔や名前を覚えてもらい、
 
信頼関係は構築されます。
 
距離感を考えると、近い方になるのかなと思います。
 
 
 
 
では、認知症の方にはどうでしょう?
 
 
 

認知症の方からすると毎日が初対面です

認知症の方には、短期記憶障害があります。
 
認知症が進行していくと、ご利用者からすると毎日、毎時間が初対面です。
 
 
 
距離感? 
 
 
 
みなさんが、見知らぬ人にも距離感を感じるように、ご利用者も同様に感じています。
 

「慣れた」と感じているのは、職員の勝手な思い込みの時もありそう

 
 
 

【勘違いです】信頼関係をきずくためには敬語ではない言葉も必要

敬語では信頼関係はきずきにくいと、勘違いしている方もいますが、
 
それは順番が基本的に逆です。
 

  • 敬語ではない言葉 ➡ 信頼関係 ✕
  • 信頼関係 ➡ 敬語ではない言葉 〇

 
正しくはこうです。
 
 
 
初対面の人に、いきなりため口は使わないですよね?
 
ご利用者との信頼関係をきずくのに重要なのは、「言葉遣い」ではなく「言い方」です。
 
 
 
これまでの説明を聞いていると、私は「敬語ではない言葉」をすすめているように感じますよね。
 
しかし、私が指導をする時は、「敬語」で話すように指導します
 
 
 

【これまでの経験から】言葉遣いが「対応」にでる

 
 
 
私はこれまで、おそらく50人以上の職員と一緒に働いてきました。
 
これは、そんな私が、ある日気づいたことです。
 
 
 
言葉遣いが悪い人に、良い対応ができる人がいない
 
 
 
 
言葉遣いが悪い人は、どれだけ優しくしようと気持ちを持たれていても
 
関わり方・対応の仕方が荒いんです。
 
もちろん、全員がそうとは言えませんが、私の経験では圧倒的に多かったです。
 
 
 
精神論になるかもしれませんが、自分が敬語を使っている相手には、
 
なんとなくのうちに対応も丁寧になるんだと思います。
 
(敬語を使っている全員が、対応が丁寧とも言いませんが)
 
 
 
記事の最初の方で、「接遇の理想は重要」というお話をしました。
 

重要なポイント

「接遇の理想」ご利用者への対応が雑にならないためにも、押さえておきましょう!

 
 
 
 
 
では、私が言う「丁寧すぎる接遇は逆にご利用者の居場所をなくしてしまっている」
 
これについて説明します。
 
 
 

ご利用者の居場所をなくしてしまっている【丁寧すぎる接遇】

高齢者になると、精神的に不安定になられる方も多くいます。
 
病気や認知症などの症状の影響や、喪失体験等。
 
 
そのような方や、そのような症状に対する対応の時は、
 
敬語は逆効果です。
 
 
みなさんもそうだと思いますが、辛い思いを共有したいと感じている時に、
 
他人にまず話す人は少ないと思います。
 

カウンセリング等をうけられる方もいると思いますが、
 
カウンセラーは「他人の相談を受ける技術」を持っておられます。
 
知識もない私たちが、敬語の距離感で悩みに寄り添うのは難しいと思います。

 
 
そのご利用者にとって、少しでも話しやすい環境を作る1つの技術として、
 
敬語ではない言葉を使うことも必要だと思います。
 
 
 
丁寧すぎる接遇は、逆に、「自分の本当の思いを話せる人はいない」と、
 
ご利用者の居場所をなくす環境になってしまうことにもつながります。
 

しん
「言葉遣い」は、使い分けることが必要です

 
 
 

おわりに

今回は、「ご利用者の接遇」について書いてきました。
 
これは、介護職の中でも意見が分かれると思います。
 
 
 
介護現場でよくあるこの話題。

  • 敬語が良い!
  • 敬語ではない言葉遣いが良い!
  • 敬語を少し崩した言葉遣いが良い!

 
そういうことではないと思います。
 
 
 
「敬語」「敬語ではない言葉」、両方を使い分ける技術が必要だと思います。
 
 
 
余談ですが、よく「接遇マナー」と言ったりしますが、マナーは必要ですからね。
 
 
 
マナーは態度や礼儀作法を言います。
 
親しき中にも礼儀は必要です(^^)
 
 
 
 

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